三年課程培訓

旅游概論、旅客運輸、鐵路線(xiàn)基本上安全知識、旅游心理學(xué)、形體培訓、商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)、貨物運輸安全檢查、動(dòng)車(chē)乘務(wù)員、火車(chē)服務(wù)項目、計算機基礎、勞動(dòng)安全衛生、禮儀知識畫(huà)妝、旅游地理、普通話(huà)水平等。

實(shí)習內容

(一)高鐵乘務(wù)員需具備洞悉旅客心理上的水平

洞悉旅客心理上的通常是指根據對旅客心態(tài)、語(yǔ)言表達、個(gè)人行為等方面觀(guān)查，掌握旅客內心深處的內心想法，分辨旅客心態(tài)能力。旅客心理狀態(tài)，會(huì )通過(guò)一系列物質(zhì)表達出來(lái)。如齜牙咧嘴主要表現惱怒;容光煥發(fā)主要表現開(kāi)心;默不作聲很有可能預兆已經(jīng)承受了某類(lèi)工作壓力;悲傷可悲的便是碰見(jiàn)了重要的不幸。高鐵乘務(wù)員合理掌握旅客的內心想法，適度調整好自己的應對措施，在對待非常態(tài)乘務(wù)員關(guān)聯(lián)是可以接到意想不到的效果。

(二)用心用情，真誠服務(wù)

高鐵乘務(wù)員要具備快速響應水平，在觀(guān)查旅客的情況下，應快速具體分析和采取相應服務(wù)項目防范措施;分別從其他國家顧客、老年人、小孩子、殘病人員、宗教信仰人員等方面進(jìn)行規范服務(wù)的前提下采用專(zhuān)項服務(wù)，更仔細、更人的本性。用心用情，真誠服務(wù)即優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓笑容充斥著(zhù)車(chē)箱，把幸福交給旅客;親情服務(wù)，想旅客所感，急旅客所急，不僅將旅客當服務(wù)目標，更把旅客當家人;敬辭服務(wù)項目，常見(jiàn)敬辭十個(gè)字，在英語(yǔ)中的表現應該有的崗位文明行為;進(jìn)行知識服務(wù)，塑造公交車(chē)公司員工的優(yōu)良整體形象。