一、質(zhì)量管理體系概述　　01、ISO 9001質(zhì)量管理體系標準　　ISO 9001是****化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì )（ISO/TC176） 發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標準，是在總結了世界經(jīng)濟發(fā)達國家的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上制訂的具有通用性和指導性的****。
自1987年首次頒布實(shí)施以來(lái)，得到了****的普遍關(guān)注和采用，歷經(jīng)1994版、2000版、2008版、2015版四次換版，為各種企業(yè)實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理提供了管理模式，對促進(jìn)國際經(jīng)濟貿易活動(dòng)、消除貿易技術(shù)壁壘、持續改進(jìn)和持續滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方的需求和期望、提高企業(yè)的管理水平都能起到良好的作用。
　　ISO 9001標準給出了質(zhì)量管理體系的要求提出了一套科學(xué)系統的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項管理原則，倡導企業(yè)在供應鏈管理、整體管理和具體的過(guò)程管理中采用過(guò)程方法，并結合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險的思維，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強顧客滿(mǎn)意。
其中，過(guò)程方法強調按照企業(yè)的質(zhì)量方針和戰略方向對各過(guò)程及其相互作用進(jìn)行系統的規定和管理，從而實(shí)證現預期的結果。
而PDCA循環(huán)是將質(zhì)量管理分為策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和處置（Act）四個(gè)階段，在質(zhì)量管理活動(dòng)中，把各項工作按照做出計劃、計劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決。
　　ISO 9001標準內容分為10個(gè)章節，主體部分按照PDCA的思路設計，標準的第4章（組織環(huán)境）、第5章（領(lǐng)導作用）、第6章（策劃）是“P”的過(guò)程，第7章（支持）、第8章（運行）是“D”的過(guò)程，第9章（績(jì)效評價(jià)）是“C”的過(guò)程，而第10章（改進(jìn)）是“A”的過(guò)程。
　　ISO 9001標準提供了可供企業(yè)使用的良好管理實(shí)踐的框架，闡明了質(zhì)量管理體系需包含的一系列要求，企業(yè)根據ISO 9001標準實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強顧客滿(mǎn)意；還能為企業(yè)帶來(lái)其他的預期利益，如：改進(jìn)內部溝通、更好地理解和控制企業(yè)的過(guò)程、應對風(fēng)險和機遇、向外部證明企業(yè)符合質(zhì)量管理體系要求的能力等。
但ISO 9001標準沒(méi)有提供滿(mǎn)足這些要求的具體方法。
因此，企業(yè)在滿(mǎn)足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空間。
然而，小微企業(yè)因受限于質(zhì)量管理知識和管理人才匱乏等現實(shí)問(wèn)題，在理解和應用ISO 9001方面存在較多困難和問(wèn)題，但不用擔心的是這些管理活動(dòng)可能在企業(yè)內早已經(jīng)存在，只是以前沒(méi)有以這種方式看待這些活動(dòng)，更缺乏理性的主動(dòng)管理意識。
所以，充分理解ISO 9001標準內容，結合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，是應用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
　　02、ISO 9001質(zhì)量管理體系認證　　質(zhì)量認證作為國際通行的質(zhì)量與信譽(yù)保證手段之一，有效地促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理和市場(chǎng)競爭斬的提升，并對維護顧客利益和優(yōu)化資源配置發(fā)揮了重要作用。
ISO 9001質(zhì)量管理體系認證是目前最為普遍認證企業(yè)數量最多的。
目前全球已有100多萬(wàn)家企業(yè)獲得ISO 9001認證。
我國自上世紀九十年代初引入這項認證制度，目前已有50萬(wàn)家企業(yè)通過(guò)認證，其中絕大部分是小微企業(yè)。
聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）2012年 在中國的調查結果顯示，98%的獲證企業(yè)認為通過(guò)ISO 9001認證得到了顯著(zhù)的好處，是“值得”或“非常值得”的。
ISO 9001認證為我國廣大企業(yè)增強質(zhì)量意識、普及質(zhì)量管理知識、培養質(zhì)量管理人才、提高質(zhì)量管理水平和國際競爭力做出了重要貢獻。
　　隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)的顧客都希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足質(zhì)量要求，因此許多企業(yè)開(kāi)始實(shí)施質(zhì)量管理體系，并通過(guò)第三方認證的方式向顧客證明企業(yè)按照有效的質(zhì)量管理體系生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而提高顧客的信任和企業(yè)的國際/****競爭力。
同時(shí)通過(guò)質(zhì)量管理體系認證，還可以使企業(yè)保持并提高質(zhì)量管理水平；可以引導顧客正確選擇市場(chǎng)，擇優(yōu)選取提供合格產(chǎn)品的可靠的供應商；有利于防止國際貿易技術(shù)壁壘，促進(jìn)企業(yè)國際貿易的發(fā)展。
正因如此，質(zhì)量管理體系認證的積極貢獻日益凸顯，逐漸成為供應鏈上的需求，被更多的企業(yè)所接納和采用。
　　二、小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念　　本章結合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據前期研究和試點(diǎn)工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應該始終堅持的六個(gè)核心理念、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應用ISO 9001建立、規范質(zhì)量管理工作的重要理念，包括正確認識和樹(shù)立質(zhì)量管理的理念；強化領(lǐng)導的作用，使領(lǐng)導的作用在質(zhì)量管理工作中的作用充分體現出來(lái)；然而，只有領(lǐng)導作用是不夠的，更要充分激發(fā)出企業(yè)的內生動(dòng)力，建立長(cháng)效機制，才能保證企業(yè)可持續發(fā)展；在質(zhì)量管理的實(shí)際工作中要目標明確、重點(diǎn)突出、緊密聯(lián)系實(shí)際，脫離實(shí)際的理論會(huì )變得毫無(wú)生機。
本章將具體說(shuō)明如何將這些重要的管理理念，應用于企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)際中。
　　01、樹(shù)立質(zhì)量管理理念　　在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，小微企業(yè)為了能夠更好地生存和發(fā)展，需要更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和具有一定競爭優(yōu)勢的其它因素，如：更好的服務(wù)、更有競爭力的價(jià)格等。
在小微企業(yè)中推行質(zhì)量概念的重要原因是生存，如果企業(yè)能夠持續地比競爭對手更好的滿(mǎn)足或超越顧客的需要和期望，這些顧客就會(huì )被吸引，企業(yè)的市場(chǎng)占有率就會(huì )增長(cháng)，企業(yè)就會(huì )有更好的生存機會(huì )。
注重質(zhì)量的小企業(yè)獲得的好處是很多的，他所獲得的優(yōu)勢即更好的產(chǎn)品，更低的價(jià)格，更多的顧客，以及服務(wù)于顧客的更好的員工。
所有這些因素都會(huì )成就一個(gè)更好的小企業(yè)，并在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中得以生存。
　　小微企業(yè)質(zhì)量管理理念的樹(shù)立，要注重以下幾個(gè)方面：　　全過(guò)程的質(zhì)量管理。
強調兩個(gè)思想：　　一是預防為主、不斷改進(jìn)的思想；　　二是為顧客服務(wù)、增強顧客滿(mǎn)意的思想。
　　質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現的整個(gè)過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節組成的，每一個(gè)環(huán)節都或輕或重地影響著(zhù)最終的質(zhì)量狀況。
　　全員的質(zhì)量管理。
做好三點(diǎn)：　　一是抓好全員的質(zhì)量教育和培訓；　　二是制定各部門(mén)、各級各類(lèi)人員的質(zhì)量責任制；　　三是開(kāi)展形式多樣的全員性質(zhì)量活動(dòng)。
　　企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì )不同程度地直接或間接地影響著(zhù)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。
要使每一個(gè)員工清楚地了解實(shí)現企業(yè)目標的重要性。
　　全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理。
　　企業(yè)各管理層次都應承擔并明確各自的質(zhì)量管理活動(dòng)內容，企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能都要充分發(fā)揮，全價(jià)值鏈所有相關(guān)方協(xié)同的質(zhì)量管理。
　　多方法的質(zhì)量管理。
　　影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素是多種多樣的，因此質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛使用與企業(yè)實(shí)際相適應的各種方法。
　　企業(yè)所建立的質(zhì)量管理體系一定要給予員工所需要的支持，以便盡可能把**的、顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)送到顧客手中。
每一位領(lǐng)導和員工都應樹(shù)立質(zhì)量管理的理念，貫穿于實(shí)際工作之中。
　　02、強化企業(yè)領(lǐng)導作用　　小微企業(yè)的***是企業(yè)質(zhì)量管理改進(jìn)的關(guān)鍵。
前期調研結果顯示：在15000余位企業(yè)受調查者中有93%認為“領(lǐng)導重視”是影響小微企業(yè)體系運行有效性的主要因素。
強化領(lǐng)導作用，能夠使企業(yè)的質(zhì)量管理獲得更大的成功，注重質(zhì)量管理的企業(yè)***應在以下方面發(fā)揮作用：　　始終把目標集中在通過(guò)持續改進(jìn)過(guò)程滿(mǎn)足顧客的需要上。
　　致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀(guān)，并鼓勵其他人完成企業(yè)的目標。
　　始終通過(guò)建設團隊，決策、創(chuàng )新、持續改進(jìn)和清除障礙方面支持其他人，形成一個(gè)相互支持的環(huán)境并構筑質(zhì)量觀(guān)念。
　　始終讓員工了解企業(yè)的計劃和活動(dòng)，給員工和團隊以清楚、**的反饋并幫助他們學(xué)習。
　　認識到教育培訓是員工和企業(yè)成功的關(guān)鍵，提供足夠的資源培訓員工。
　　推動(dòng)協(xié)作，消除個(gè)人和部門(mén)的障礙，建立支持和獎勵合作、信息共享、團隊合作的工作環(huán)境。
　　不斷推進(jìn)系統的、可持續的質(zhì)量管理改進(jìn)。
　　03、激發(fā)企業(yè)內生動(dòng)力　　小微企業(yè)需要有一個(gè)強大的***，這是企業(yè)取得成功的內在因素。
***設定遠大的發(fā)展目標，展示了企業(yè)的發(fā)展愿景，然而他們設定的目標通常需要許多年的努力來(lái)實(shí)現。
而支撐企業(yè)持續發(fā)展、不懈的努力、向目標逼近的動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)的內部力量，包括對自身優(yōu)勢的自信、持續的創(chuàng )新、被企業(yè)激勵的員工等等。
也只有這些內部動(dòng)力不斷的被激發(fā)出來(lái)，才能給與企業(yè)發(fā)展源源不斷的生命動(dòng)力。
　　因此，小微企業(yè)為了實(shí)現目標、獲得成功，就需要通過(guò)提升質(zhì)量管理水平，建立自我完善、自我改進(jìn)的機制，建立合理的激勵機制、暢通的溝通渠道，發(fā)動(dòng)全員的聰明才智，共同參與到企業(yè)的發(fā)展中來(lái)，提升對自身優(yōu)勢的自信，不斷的創(chuàng )新發(fā)展，激發(fā)出企業(yè)的內生動(dòng)力，支持企業(yè)能力提升，不斷地發(fā)展壯大。
　　04、聯(lián)系實(shí)際用好理論　　質(zhì)量管理是企業(yè)管理的內容之一，質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的組成部分。
ISO 9001標準提供了質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施保持和持續改進(jìn)的要求，這是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個(gè)“工具”，使其能夠發(fā)揮出作用，企業(yè)在應用ISO 9001標準建立質(zhì)量管理體系過(guò)程中，應始終與實(shí)際相結合，與質(zhì)量管理工作相融合，避免出現脫離實(shí)際的情況。
　　在小微企業(yè)的運行中，應用者必須意識到：ISO 9001標準的應用會(huì )在以下方面幫助企業(yè)的管理者對自身的過(guò)程實(shí)施更加科學(xué)、規范的標準化管理：　　源于顧客要求終于顧客滿(mǎn)意，這條經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主線(xiàn)，需運用過(guò)程方法進(jìn)行動(dòng)態(tài)的識別和確定。
　　“管理職責”非常重要，所謂各司其責，每一個(gè)管理崗位的職責必須是明確的，必要的授權和考核是小微企業(yè)在對于過(guò)程管理者履責方面的重要方式。
　　制定質(zhì)量管理體系的方針和目標，對其宣講和評審。
其實(shí)，在實(shí)際中我們會(huì )看到許多企業(yè)的管理者將自己的愿景、追求、質(zhì)量觀(guān)等張貼在墻上。
質(zhì)量目標不能模糊，而且質(zhì)量目標要涉及對企業(yè)和顧客的重要事項，這一點(diǎn)很重要。
新版標準在質(zhì)量目標的實(shí)現方面提出了更加具體的要求，每位員工都要了解自身如何為實(shí)現質(zhì)量目標做出貢獻，這一點(diǎn)很重要。
另外，目標是通過(guò)過(guò)程的運作實(shí)現的，如：企業(yè)確立了****準時(shí)交付的目標，為了滿(mǎn)足該目標可能會(huì )制定出一項裝配工作需要減少零件組裝周轉時(shí)間的指標；在小微企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)中，這類(lèi)的目標制定和事項情況的考核可能是普遍的，因為成本的控制是更高一級的過(guò)程要求。
　　企業(yè)需要確保有足夠的資源以保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運行和持續改進(jìn)。
資源包括工作場(chǎng)所、設備、原材料、資金和人員。
還要確保對人員進(jìn)行培訓，使他們有能力承擔分配的任務(wù)。
　　數據收集和分析活動(dòng)在過(guò)程方法中起到重要作用，通過(guò)這些活動(dòng)，可提出改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，ISO 9001將反饋作為有力的管理工具，如果小微企業(yè)還未曾在自身的管理中運用一定的數據分析的適當技術(shù)，則通過(guò)運用ISO 9001標準，可能成為強化其企業(yè)業(yè)務(wù)管理能力的工具。
企業(yè)應識別潛在的改進(jìn)機會(huì )，如果證明其確實(shí)存在，就應采取必要的措施將其付諸實(shí)踐。
　　05、明確目標突出重點(diǎn)　　每個(gè)小微企業(yè)都有一個(gè)最基本的目標-服務(wù)顧客，對于有更高追求的小微企業(yè)，在設定目標時(shí)，不僅要考慮短期的效率，而且要考慮長(cháng)期的效果；不僅要考慮銷(xiāo)售額的增長(cháng)，而且要考慮利潤的增長(cháng)；不僅要考慮市場(chǎng)推動(dòng)，而且要考慮技術(shù)推動(dòng)；不僅要抓住外部機遇，而且要提升內部能力；不僅要考慮產(chǎn)品創(chuàng )新，而且要進(jìn)行流程創(chuàng )新；不僅要打造產(chǎn)品的競爭力，而且要提升服務(wù)的競爭優(yōu)勢；不僅要關(guān)注內部的能力提升，而且要考慮外部過(guò)程；管理者不僅要提出目標和原則，而且要關(guān)注流程和細節。
　　每個(gè)小微企業(yè)都包括若干個(gè)管理過(guò)程，過(guò)程的運作最終目的就是滿(mǎn)足顧客需要。
將這些過(guò)程有機整合，建立完善的質(zhì)量管理體系。
但所謂“完善”并不是“眉毛胡子一把抓”，要梳理出這些過(guò)程中的“關(guān)鍵過(guò)程”，也就是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著(zhù)影響的過(guò)程，以及管理較為薄弱的過(guò)程，把這些確定為管理重點(diǎn)，能夠大幅提升管理效能。
　　06、持續改進(jìn)注重長(cháng)效　　小微企業(yè)的***必須意識到：質(zhì)量管理工作不是“一蹴而就”的，ISO 9001也不是能夠“藥到病除”的“神器”。
ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套管理方法，幫助企業(yè)建立起長(cháng)效機制，通過(guò)不斷的優(yōu)化和持續改進(jìn)，獲得持續的成功。
所以，做質(zhì)量管理工作，應注重長(cháng)效，擁有了持續改進(jìn)的機制，才真正獲得發(fā)展的內生動(dòng)力，這樣的小微企業(yè)才能夠不斷的走向一個(gè)又一個(gè)的成功。
　　三、小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設方法步驟　　小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設應按照“策劃（P）- 實(shí)施（D）- 檢查（C）- 改進(jìn)（A）”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開(kāi)展，包括管理知識學(xué)習、內外環(huán)境調研、核心過(guò)程梳理、管理制度建設、支持資源配置、生產(chǎn)過(guò)程控制、跟蹤檢查評價(jià)、持續改進(jìn)績(jì)效等八個(gè)步驟。
　　01、管理知識學(xué)習　　小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過(guò)運營(yíng)管理來(lái)獲得當前的成功，并通過(guò)戰略管理來(lái)建立未來(lái)成功的潛力，從而獲得未來(lái)的成功，而管理知識的學(xué)習是至關(guān)重要的。
　　ISO 9001標準是小微企業(yè)管理者掌握管理知識的學(xué)習讀本，開(kāi)展管理實(shí)踐的教程。
標準從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰略和方針的制定、展開(kāi)和溝通，資源管理，員工的參與和激勵，與合作伙伴的關(guān)系，知識、信息和技術(shù)管理，監督檢查評價(jià)，改進(jìn)、創(chuàng )新和學(xué)習等方面提出了要求。
為企業(yè)在解決規范管理、戰略管理和運營(yíng)管理中存在的問(wèn)題提供指南和解決方案。
　　針對不同崗位人員，需要的知識是不同的，應當分層次進(jìn)行質(zhì)量管理知識的學(xué)習，培訓形式可以根據實(shí)際需要采取集中培訓或自行學(xué)習等。
培訓的重點(diǎn)和落腳點(diǎn)要放在應用質(zhì)量管理知識、方法解決質(zhì)量管理痛點(diǎn)問(wèn)題上。
　　對高層領(lǐng)導和部門(mén)負責人（領(lǐng)導小組）以培訓質(zhì)量管理體系標準基本思想、核心理念、管理原則、**案例為主。
　　對主管部門(mén)、制度建設工作組成員以培訓質(zhì)量管理體系標準、管理工具、實(shí)施指南等。
　　對制度建設工作組、文件編寫(xiě)人員以講解文件基本結構、編寫(xiě)技巧、編寫(xiě)工具為主。
　　企業(yè)應倡導通過(guò)學(xué)習來(lái)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng )新。
學(xué)習的目的是將個(gè)人的知識進(jìn)行匯總、共享，使其結晶成為企業(yè)的知識，利用企業(yè)的知識推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng )新　　02、內外環(huán)境調研　　企業(yè)的任何活動(dòng)，都是在社會(huì )環(huán)境中進(jìn)行的，而環(huán)境又受?chē)业恼?、?jīng)濟、技術(shù)、社會(huì )文化的限定與影響。
因此，企業(yè)在確定意圖（目的）、目標和戰略時(shí)，必須從環(huán)境的研究與分析開(kāi)始。
小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認清自己所處的環(huán)境，找準自己在生態(tài)系統中的位置，從而確定自己生存發(fā)展的目標和模式。
　　企業(yè)的內部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。
它反映了企業(yè)所擁有的客觀(guān)物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力，是企業(yè)系統運轉的內部基礎。
因此，企業(yè)內部環(huán)境分析也可稱(chēng)為企業(yè)內部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實(shí)力現狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以便尋找外部發(fā)展機會(huì )，確定企業(yè)戰略。
如果說(shuō)外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機會(huì )的話(huà)，那么內部條件則是抓住和利用這種機會(huì )的關(guān)鍵。
只有在內外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展，因此要對小微企業(yè)進(jìn)行內外部環(huán)境現狀調研。
　　企業(yè)基本情況摸底　　要通過(guò)多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點(diǎn)，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門(mén)職責權限、既有規章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)、質(zhì)量分析報告或經(jīng)濟運行報告、目前存在的問(wèn)題或期望得到的改進(jìn)等。
　　評估關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題，提出體系建設方案　　結合實(shí)際，按照各部門(mén)現有質(zhì)量管理規定、標準、專(zhuān)業(yè)法規/強制性要求等進(jìn)行評估，找到痛點(diǎn)問(wèn)題、關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題并企業(yè)相關(guān)人員開(kāi)展交流，研究解決方案，制定體系建設方案。
質(zhì)量管理體系建設方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設總體推進(jìn)計劃等。
　　03、核心過(guò)程梳理　　小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個(gè)小微企業(yè)都面臨著(zhù)規范管理、戰略管理、運營(yíng)管理的問(wèn)題。
規范管理主要考慮規范行為層面及行為的價(jià)值問(wèn)題，研究如何解決企業(yè)政策中價(jià)值和利益沖突的問(wèn)題。
戰略管理可以被視為總體規劃，長(cháng)期協(xié)調各個(gè)部門(mén)共同運作，包括所有長(cháng)期的和成功與否密切相關(guān)的決策。
運管管理的對象是對運行中的核心過(guò)程進(jìn)行直接的控制。
對核心過(guò)程的梳理是首要任務(wù)。
　　核心過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過(guò)程，要實(shí)現規定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的控制和管理。
為了便于實(shí)現控制和管理，需要將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解，形成互相聯(lián)系又相對獨立的子過(guò)程。
子過(guò)程的多少和子過(guò)程的名稱(chēng)根據產(chǎn)品的各類(lèi)、復雜程度和企業(yè)的功能具體確定。
企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類(lèi)，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。
不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程不盡相同。
　　為了做到對質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理，要落實(shí)各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過(guò)程包括12個(gè)：營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調研、產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)、過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、驗證、包裝和貯存、銷(xiāo)售和交付、安裝和投入運行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置（當然不同規模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過(guò)程，僅供參考）。
具體是：　　營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調研　　市場(chǎng)調研是產(chǎn)品形成過(guò)程的起點(diǎn)，為了研發(fā)一項新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調查并反饋用戶(hù)的需求，為下一步產(chǎn)品設計提供必要的信息；在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，收集分析產(chǎn)品用戶(hù)反饋信息，以便進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品設計。
　　產(chǎn)品設計和開(kāi)發(fā)　　此階段的工作是將用戶(hù)需求轉化為設計圖紙和技術(shù)標準，并進(jìn)行試制直至拿出符合用戶(hù)要求或技術(shù)標準的樣品，做到技術(shù)先進(jìn)，使用方便、可靠，經(jīng)濟合理。
　　過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)　　過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)是根據設計制定工藝方案，確定工藝路線(xiàn)，編制工藝文件，設計工藝裝備，使各個(gè)工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)。
　　采購　　物資采購是妥善地控制貨源情況，保證進(jìn)廠(chǎng)的各種物資符合設計規定的要求。
　　生產(chǎn)制造　　生產(chǎn)制造過(guò)程是根據設計和工藝技術(shù)文件的規定， 控制影響制造質(zhì)量的各項因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設計要求。
　　驗證　　驗證職能是根據圖紙、規范、工藝和其他技術(shù)文件的規定，對入廠(chǎng)的原料、材料、外購件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進(jìn)行嚴格的檢驗，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠(chǎng)。
　　包裝和貯存　　包裝是生產(chǎn)過(guò)程的最后一道工序，包裝和標簽的質(zhì)量應符合有關(guān)技術(shù)文件的規定，確保經(jīng)過(guò)包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運轉中完好無(wú)損。
　　銷(xiāo)售和交付　　這一階段要做好廣告宣傳，建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，向買(mǎi)方提供切合實(shí)際的書(shū)面保證，按合同交貨。
　　安裝和投入運行　　有些產(chǎn)品需要到用戶(hù)那里進(jìn)行現場(chǎng)安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人按照有關(guān)技術(shù)指導文件進(jìn)行安裝。
安裝后進(jìn)行試車(chē)、檢驗、待一切正常后交用戶(hù)驗收。
　　技術(shù)支持和服務(wù)　　技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶(hù)掌握產(chǎn)品的安裝、調試、使用和維護，及時(shí)處理用戶(hù)意見(jiàn)，對質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品實(shí)行保修、保換、保退的制度，對用戶(hù)負責到底。
　　售后　　售后跟蹤是考慮建立早期報告系統，立即報告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。
　　用后處置　　有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結束后，必須嚴格按照規定的程序進(jìn)行處置，以免造成環(huán)境污染。
　　小微企業(yè)流程梳理需要集中時(shí)間和人力，在一定時(shí)間階段內開(kāi)展，根據各部門(mén)管理職責，明確流程負責部門(mén)與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責任機制；梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險和關(guān)鍵控制措施，理清規章制度；然后，進(jìn)行流程要素的系統分析，確定核心過(guò)程，完善主要業(yè)務(wù)流程。
　　04、管理制度建設　　在解決了過(guò)程和過(guò)程的實(shí)現途徑的基礎上，編制必要的文件是十分重要的管理活動(dòng)。
小微企業(yè)面臨的問(wèn)題是如何通過(guò)文件實(shí)現對過(guò)程的適當規定和對于過(guò)程的有效管理，小微企業(yè)對于過(guò)程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問(wèn)題。
可能沒(méi)有專(zhuān)人負責，甚至于重要的技術(shù)文件在某個(gè)人員手中掌握，文件的編制、使用、更新更是不規范，而標準的應用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規范和有序，以做到有章可循、有據可查。
　　需要說(shuō)明的是，文件的多少、復雜程度要結合企業(yè)自身實(shí)際需要、人員的知識水平和理解力等自行確定，本節給出的制度層次，是一個(gè)較為完整、全面的架構，在企業(yè)實(shí)際應用過(guò)程中，應結合自身需要確定自身的文件制度架構，不一定“完全復制”。
至于文件制度的形式可以自行選擇，可以是紙質(zhì)版，也可以是電子化的，或者固化到信息化系統中。
　　管理制度層次結構　　a） 頂層制度　　要展現企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標，明確企業(yè)內部職責權限，闡述規劃計劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、監督評價(jià)、改進(jìn)提升等各項活動(dòng)及他們之間的相互關(guān)系。
　　b） 次級制度　　可以是上述活動(dòng)的程序性文件（也稱(chēng)程序文件），也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應用等，該級文件應配有相應的記錄，以保留活動(dòng)的結果（證據）。
　　c） 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規程　　此類(lèi)文件行業(yè)特點(diǎn)非常突出，體系建設過(guò)程主要為識別和獲取外部技術(shù)標準規范、梳理和完善內部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)和明晰判定準則、建立數據收集和分析評價(jià)機制。
此類(lèi)文件也應配有相應的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足要求的結果（證據）。
　　文件的形式可結合行業(yè)及自身特點(diǎn)，結構框架也可自行按方便、實(shí)用的原則來(lái)確定。
　　管理制度建設原則　　小微企業(yè)質(zhì)量管理制度建設應遵循以下原則：　　- 尊重企業(yè)原有的行之有效的各類(lèi)文件。
　　- 管理制度應突出重點(diǎn)、關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、注重過(guò)程結果。
　　- 在創(chuàng )建和更新文件時(shí)，企業(yè)應決定所適用的標識、格式和媒介，以及如何評審和批準這些信息。
　　- 根據企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用適當的方式和手段創(chuàng )建和更新文件，如使用電子手段允許編輯和批準，或使用硬拷貝系統并以書(shū)面形式規定發(fā)布、評審和控制文件的職責。
　　- 文件控制還包括編制、批準、分發(fā)、訪(fǎng)問(wèn)、檢索和使用、存儲和防護、變更控制、保留和處置。
　　- 記錄是指對完成的活動(dòng)或達到的結果提供客觀(guān)證據的文件，應對記錄表格的設計、記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制。
　　管理制度表現形式　　小微企業(yè)質(zhì)量管理制度文件形式可以更加靈活，可采用任何載體和形式，如采用任何媒介的記錄、照片、圖片、視頻、音頻等。
業(yè)務(wù)流程可以用圖片、光盤(pán)等形式展示，遵循企業(yè)原有制度。
制度可以分層級，也可以將層級逐一梳理確定為精小、實(shí)用型制度。
圖3-1給出了示例，幫助小微企業(yè)更好的理解。
　　05、支持資源配置　　小微企業(yè)為了確保自身不被市場(chǎng)淘汰，企業(yè)需要通過(guò)運營(yíng)管理、戰略管理等實(shí)現不斷的改進(jìn)和提升。
通過(guò)過(guò)程運轉，將物料資源等轉化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個(gè)過(guò)程需要耗費一定的資源支持。
但由于資源有限，再加上市場(chǎng)競爭帶來(lái)的壓力，合理配置各項生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個(gè)最低成本和**成效的組合，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。
　　在完成核心過(guò)程梳理，投入運行過(guò)程中，應識別必須的支持資源，包括人力、財務(wù)、物資、設備等等，通過(guò)合理的資源配置，實(shí)現管理效益的最大化。
　　06、生產(chǎn)過(guò)程控制　　生產(chǎn)過(guò)程和過(guò)程管理是現代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。
從企業(yè)的戰略管理、方針目標管理、核心過(guò)程都需要通過(guò)過(guò)程管理來(lái)落實(shí)。
　　明確要求　　要對過(guò)程進(jìn)行控制，首先要識別過(guò)程的投入和產(chǎn)出，與這個(gè)過(guò)程相關(guān)的顧客和供方，明確過(guò)程需要實(shí)現的目標。
應當明確過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測量。
過(guò)程要求來(lái)自于顧客和其他相關(guān)方，核心過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準時(shí)率、應變能力等。
　　過(guò)程設計　　明確過(guò)程的輸入（投入）和輸出（產(chǎn)出）后，就可以開(kāi)始策劃和設計過(guò)程如何控制，以確保實(shí)現的輸出（產(chǎn)出）達到要求，在過(guò)程設計中應當有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。
過(guò)程設計的輸出（產(chǎn)出）一般包括流程圖、控制要求（技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導書(shū)、規定、辦法）和評價(jià)準則（如關(guān)鍵績(jì)效指標）等。
　　為了明確過(guò)程的要素（過(guò)程管理者、過(guò)程績(jì)效目標、過(guò)程輸入、過(guò)程輸出、過(guò)程準則方法、過(guò)程資源及過(guò)程風(fēng)險和機遇），明確為完成過(guò)程的績(jì)效應具備的條件及控制要求，可以建立《過(guò)程識別卡》。
特別是過(guò)程的輸入及輸出明確了與其他過(guò)程的聯(lián)系關(guān)系，明確了各過(guò)程物資、能量的傳遞，特別是信息的傳遞，確定了各過(guò)程相互聯(lián)絡(luò )、制約的關(guān)系。
形成了一張內控網(wǎng)絡(luò )。
各過(guò)程都在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )下按部就班的運行，以實(shí)現過(guò)程的績(jì)效目標。
　　過(guò)程實(shí)施　　企業(yè)應當有效和高效地實(shí)施過(guò)程，重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程，以確保過(guò)程輸出（產(chǎn)出）滿(mǎn)足過(guò)程要求。
依據主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jì)效測量方法和指標，用于監視、控制和改進(jìn)主要過(guò)程。
對過(guò)程影響因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結果進(jìn)行測量，可運用適當的統計技術(shù)、控制和管理過(guò)程。
　　過(guò)程的評價(jià)和改進(jìn)　　企業(yè)運行中應注意保留運行記錄、數據、績(jì)效改進(jìn)等資料。
收集體系運行過(guò)程中的意見(jiàn)反饋、出現的問(wèn)題等，對過(guò)程進(jìn)行測量和評價(jià)。
對過(guò)程的評價(jià)主要是評價(jià)其有效性、有效率和適宜性。
企業(yè)需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化過(guò)程，提高實(shí)施的有效性和效率。
減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰略規劃和發(fā)展方向保持一致。
　　07、跟蹤檢查評價(jià)　　小微企業(yè)需要根據自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點(diǎn)和風(fēng)險大小策劃監督檢查活動(dòng)，確保各項活動(dòng)能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績(jì)效。
監視和測量活動(dòng)可以分為三個(gè)層面，日常的監視和測量（檢驗、試驗、巡查等）；系統的監視和測量（體系審核、顧客滿(mǎn)意度測量）；高層領(lǐng)導的監視和測量（管理評審和評價(jià)）。
　　日常檢查　　企業(yè)需要規定明確日常檢查的職責和相關(guān)規定，包括產(chǎn)品的檢驗、試驗，生產(chǎn)過(guò)程的巡查等，尋找改進(jìn)機會(huì )。
　　內部審核　　內部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標準的要求和公司的相關(guān)要求。
企業(yè)依據ISO 9001標準要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續改進(jìn)企業(yè)的績(jì)效提供有價(jià)值的信息。
內部審核的信息可用于：處理問(wèn)題和不符合項；與**的比較；在企業(yè)內推廣好的做法；增強過(guò)程之間的相互理解。
　　企業(yè)跟據實(shí)際成立內審小組，編制內審計劃，并按計劃企業(yè)內審。
小微企業(yè)的內部審核應重點(diǎn)關(guān)注實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線(xiàn)進(jìn)行審核。
標準對文件和記錄的載體沒(méi)有明確的要求，電子化的方式可以接受，因此內審員不應刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應關(guān)注，如：看板、圖樣、工藝圖等。
　　管理評審　　管理評審應由最高管理者參加并主持的、與公司戰略方向保持一致的活動(dòng)，是對質(zhì)量管理體系績(jì)效的有關(guān)信息進(jìn)行評審，以確定體系是否：仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實(shí)現預期結果。
包括：對企業(yè)所處環(huán)境的信息；績(jì)效的測量，特別是關(guān)鍵績(jì)效；產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息；內部審核的結果；風(fēng)險評估；來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。
評審程序如下：　　- 確定評審時(shí)間，準備管理評審資料。
　　- 總經(jīng)理主持進(jìn)行管理評審會(huì )議、各相關(guān)管理者參加評審。
　　- 編制管理評審報告，并報批下發(fā)。
　　- 針對管理評審的建議制定有針對性的改進(jìn)措施。
　　- 跟蹤并驗證改進(jìn)措施的有效性。
　　08、持續改進(jìn)績(jì)效　　在質(zhì)量管理體系運行過(guò)程和檢查評價(jià)中企業(yè)應注意收集意見(jiàn)反饋、出現的問(wèn)題等，企業(yè)應評審體系建設的符合性、適宜性，企業(yè)進(jìn)行修改完善和改進(jìn)。
小微企業(yè)應持續地評價(jià)其整體績(jì)效和管理體系中各個(gè)過(guò)程的績(jì)效，以確定改進(jìn)與創(chuàng )新的機會(huì )。
　　企業(yè)應控制和管理改進(jìn)活動(dòng)可能帶來(lái)的風(fēng)險。
對于內審發(fā)現的問(wèn)題和管理評審提出的改進(jìn)建議，應進(jìn)行策劃并實(shí)施（或制定可行的實(shí)施計劃），通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績(jì)效和有效性等改進(jìn)措施，健全完善改進(jìn)機制。
　　可以改進(jìn)的方面包括：改進(jìn)自己的工作、節約能源材料及其他資源、改進(jìn)工作環(huán)境、改進(jìn)機器和流程、改進(jìn)辦公室工作、改進(jìn)模具和工具、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、構思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。
識別出改進(jìn)機會(huì )后，按照改進(jìn)“明確問(wèn)題、現狀把握、分析問(wèn)題原因、擬定對策并實(shí)施、效果的確認、防止再發(fā)生和標準化、總結”七個(gè)步驟進(jìn)行改進(jìn)。
實(shí)施改進(jìn)有不同的方法，例如：　　- 采取措施避免再次出現不合格。
　　- 在現有過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內，開(kāi)展小規模的持續改進(jìn)活動(dòng)。
　　- 啟動(dòng)重大更改的項目，實(shí)施新過(guò)程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)，引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。
　　改進(jìn)不必同時(shí)發(fā)生在所有領(lǐng)域，但應該具有持續性。